คลังข้อมูลการจัดการความรู้

 

การจัดการความรู้  (KM)

เรื่อง  การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชน

ประเภทการให้บริการ  แบ่งออกเป็น  2  ประเภท  คือ  การให้บริการ  ณ สำนักงาน  และการให้บริการนอกสำนักงาน

1.     การให้บริการ ณ  สำนักงาน  ขอแนะนำเทคนิคการให้บริการ  4 เรื่อง  ดังนี้

     1.1  เทคนิคในการรับข้อร้องเรียน

              ตั้งสติ  มีสติ  ดึงสติ

                        -  ตั้งสติ  เมื่อจะต้องเผชิญกับข้อร้องเรียน  เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ในการรับข้อร้องเรียน  ต้องตั้งสติให้มั่นคงก่อนที่จะรับมือกับข้อร้องเรียน  ระบายความเครีดให้หมดไปก่อนที่จะเริ่มทำงานในแต่ละวัน

                        -  มีสติ  ระหว่างผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  กับนายจ้าง  ร้องเรียน  จะต้องมีสติทราบความต้องการของผู้มาร้องเรียนและจับประเด็นให้ได้ว่าผู้ร้องเรียนต้องการอะไร

                        -  ดึงสติ   หากพลาดพลั้ง  พูดในสิ่งที่ไม่เหมาะสมต้องดึงสติและขอโทษผู้มาร้องเรียนด้วย

ใช้กฎ  2  วินาที  และ 5 วินาที

                        -   กฎ  2  วินาที  เมื่อผู้ร้องเรียนหยุดพูด  ให้เรานับในใจ  1.2  แล้วค่อยพูด

                        -   กฎ  5  วินาที  เมื่อต้องรับฟังผู้ที่มาร้องเรียน  เราควรแสดงการรับฟังด้วยการใช้คำว่า ครับ ค่ะ  ทุก  3-5  วินาที

                        คิดอยู่เสมอว่า ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของเรา นำใจเขามาใส่ใจเรา  เมื่อเราเจอปัญหาก็ต้องการให้มีคนช่วยเหลือ  เพราะฉะนั้นปัญหาของผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง ก็เปรียบเสมือนปัญหาของสำนักงานประกันสังคม

                        การจัดการข้อร้องเรียนนั้นไม่มีสูตรสำเร็จที่แน่นอนตายตัว  ทุกอย่างต้องประยุกต์ใช้และต้องปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ  ไม่มีคำตอบสุดท้าย ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสถานการณ์และสภาวะแวดล้อมเสมอ 

โดยเฉพาะความพร้อมของเจ้าหน้าที่ที่รับข้อร้องเรียน  ก็เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก

                        จะเปลี่ยนคำต่อว่า และความโกรธของผู้ประกันตน  ลูกจ้างหรือนายจ้าง ให้เป็นความพึงพอใจได้อย่างไร

                        บุคลากรทุกคนในสำนักงานประกันสังคมก็คงจะได้ประสบกับปัญหาในการจัดการ  ความไม่พอใจ  คำร้องเรียน  คำต่อว่า และคำตำหนิจากผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้างกันอย่างทั่วหน้า  ซึ่งนับวันจะยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้น  จนรู้สึกว่าไม่อยากจะมาทำงาน  เช้ามาก็ต้องมารับเรื่องร้องเรียนเป็นประจำทุกวัน  จนรู้สึงท้อแท้  และเบื่อหน่วยต่อการรับอารมณ์ของผู้ประกันตน  ลูกจ้างหรือนายจ้าง

                        จะทำอย่างไรถึงจะเปลี่ยนข้อร้องเรียนที่ได้รับเป็นความพึงพอใจได้นั้น  เราต้องมาพิจารณาการเกิดข้อร้องเรียนกันก่อนว่า  ข้อร้องเรียนเกิดขึ้นได้อย่างไร

                        ข้อร้องเรียน (Complaints)  มักจะเกิดขึ้นเนื่องมาจาก  ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้างไม่ได้รับบริการในสิ่งที่ต้องการหรือได้รับบริการแต่ยังไม่เป็นที่พอใจ  การร้องเรียนจึงเกิดขึ้น

  

                                การที่จะจัดการข้อร้องเรียนได้นั้น  ต้องใช้หลักการที่ว่าทุกคนในสำนักงานประกันสังคมประกันสังคมต้องช่วยกันให้บริการให้ดี  ตั้งแต่ต้น  เพราะการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยบริการที่ดี  จะทำให้

ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง  ที่มาร้องเรียน  มีความรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ต้องการช่วยเหลือเราอย่างจริงจัง

ซึ่งจะช่วยป้องกันข้อร้องเรียนได้ระดับหนึ่ง

                                วิธีและเทคนิคในการป้องกันข้อร้องเรียน

Ø      เตรียมความพร้อมให้บริการก่อนที่ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง  จะเข้ามารับ

บริการ  ซึ่งก็คือ  เตรียมความรู้  ความสามารถ  ในเนื้องานได้อย่างถูกต้องแม่นยำ  และที่สำคัญเตรียมใจ

ในการบริการอย่างเต็มที่

Ø      ขณะให้บริการ เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการ ควรใช้หลัก GADC  คือ

                                การทักทาย (Greeting) สวัสดีค่ะ สวัสดีครับ สำนักงานประกันสังคมยินดีต้อนรับ ค่ะ ครับ  พร้อมทั้งยกมือไหว้ผู้ที่เข้ามาติดต่อ และยิ้มที่มาจากข้างใน จะเป็นยิ้มที่แสดงออกมาได้

อย่างสวยงาม       

                                การฟัง/ถาม (Acting)  เพื่อหาความต้องการของผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง  ให้ชัดเจน  สื่อสารให้ละเอียด  และให้ข้อมูลอย่างถูกต้อง  โดยยกเว้นการใช้คำถามซ้ำซาก  ถามย้ำในจุดยั่วอารมรณ์  ของผู้ร้องเรียนเพราะจะไปกระตุ้นอารมณ์ผู้ร้องเรียนได้

                    ดำเนินการแก้ไข   (Dealing)  รีบดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน หากไม่สามารถแก้ไขได้ในขณะนั้น  ให้ส่งเรื่องต่อไปยังหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องโดยด่วน และแจ้งให้ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง หรือนายจ้าง ที่มาร้องเรียนทราบ ภายในวัน และเวลาที่กำหนด

                                การปิด จบ  สรุป ขอบคุณ (Closing)  ต้องขอบคุณ  ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง หรือนายจ้าง ที่มาร้องเรียนทุกครั้งที่แจ้งเรื่องนี้ให้กับสำนักงานประกันสังคมรับทราบ และจะนำไปปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

                                หลังรับข้อร้องเรียนต้องดำเนินการติดตาม เรื่องร้องเรียนนั้นว่าได้รับการแก้ไขหรือไม่  รวมทั้งให้ติดตามความพอใจของผลการดำเนินการแก้ไขกับผู้ร้องเรียน                                                

        1.2  เทคนิคการให้บริการการจัดหางาน

เรื่อง   การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชนด้านการจัดหางานภายในประเทศ

วัตถุประสงค์   เพื่อเป็นแนวทางในการให้บริการสำหรับผู้ปฏิบัติงานใช้เป็นประโยชน์และเทคนิคในการดำเนินงานให้ประสบผลสำเร็จ

กิจการการให้บริการจัดหางานภายในประเทศ

                        1.     ให้บริการจัดหางาน  รับสมัครงาน บรรจุงาน  และหาตำแหน่งงานว่าง

                        2.     จัดหางานนัดพบแรงงาน

                        3.     จัดหางานพิเศษให้แก่กลุ่มเป้าหมายเฉพาะ ได้แก่  นักเรียน/นักศึกษา คนพิการ  ผู้ประสบ

สาธารณภัย  ทหารกองประจำการที่ปลดเป็นทหารกองหนุน

                        4.     บริการจัดหางานเคลื่อนที่

                        5.     ให้บริการแก่ผู้ประกันตนกรณีว่างงาน  โดยประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  เพื่อช่วยเหลือให้คนหางานมีความรู้ทักษะ  และสามารถหางานทำได้อย่างเหมาะสมภายในระยะเวลาเวลาที่ยังว่างงานอยู่ตามกฎหมายกำหนด

ขั้นตอนการดำเนินงาน

                        1.     ให้ข้อมูลในการลงทะเบียน

                                -  คนหางานใหม่  ตรวจสอบความถูกต้อง ส่งคัดเลือกตำแหน่งงาน

                                -  คนหางานเก่า  สอบถามประวัติการสมัครงาน เพื่อปรับปรุงทะเบียนส่งคัดเลือก

ตำแหน่งงาน

                        2.     บันทึกข้อมูล และคัดเลือกตำแหน่งงานในระบบคอมพิวเตอร์

                        3.     ประสานนายจ้างเพื่อสอบถามตำแหน่งงานว่างที่ต้องการ

                        4.     พิมพ์ใบเรียกรายงานตัวให้ผู้สมัครงานไปพบนายจ้าง

ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ

                        ปัจจัยภายนอก

                        1.     ปรับปรุงสถานที่ในการให้บริการ

                                -    มีความสะอาด  ความสะดวก  สบาย

                                -    มีที่พักคอยให้เพียงพอ

                                -    มีมุมหนังสือคำแนะนำและน้ำดื่ม             

                                -    มีสถานที่จอดรถที่เหมาะสม

                        2.     สถานประกอบการแจ้งข้อมูลตำแหน่งงานเมื่อมีความต้องการคนงาน

                        ปัจจัยภายใน

                      -   มีโต๊ะ  พร้อมปากกาไว้บริการในกรอกแบบฟอร์มต่าง ๆ

                                -   มีตัวอย่างการเขียนแบบฟอร์มต่าง ๆ

                                -   มีระบบคอมพิวเตอร์ใช้งานให้รวดเร็ว

                                -   มีระบบการออกบัตรคิวในการให้บริการ

  

อุปสรรคในการดำเนินงาน

                        1.     ตำแหน่งงานว่างไม่ตรงกับความรู้ความสามารถของผู้ว่างงาน

                        2.     ผู้บริการจะไม่สนใจทำงานในตำแหน่งที่ต่ำกว่าวุฒิการศึกษา

                        3.     ระบบคอมพิวเตอร์ไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ

                        4.     บุคลากรขาดประสบการณ์

                        5.     ผู้รับริการไม่เข้าใจขั้นตอนการดำเนินงาน

แนวทางแก้ไข

                        1.     จัดสถานที่การให้บริการให้เหมาะสม  เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการให้มากที่สุด

                        2.     อบรมชี้แจงเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน เพื่อสร้างความมั่นใจในด้านการให้บริการเป็นประจำ

ทุกเดือน

                        3.     มีข้อมูลของหน่วยงานภายนอกที่ทันสมัยและมีการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง

                        4.     ปรับปรุงคอมพิวเตอร์

                        5.     ประชาสัมพันธ์  ชี้แจงทำความเข้าใจ  ขั้นตอนในการดำเนินงาน

        1.3    เทคนิคการบริการให้ปรึกษา (Counseling Service)

                 การบริการให้คำปรึกษาแก่ลูกจ้าง นายจ้าง  และประชาชนทั่วไปนับว่าเป็น หัวใจสำคัญของการบริการ  ซึ่งถือว่าเป็นการส่งเสริมความรู้  ความเข้าใจด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำงานที่สำคัญ

                        เทคนิคที่สำคัญในการให้คำปรึกษา  คือ  การสัมภาษณ์ให้มากที่สุด  สามารถโน้มน้าวจิตใจของผู้ประสบปัญหาให้เปลี่ยนแปลงความรู้สึกของตนเองได้  ยอมรับฟังคำปรึกษาเพื่อนำไปเป็นแนวทางในการปฏิบัติและใช้ประกอบการตัดสินใจแก้ปัญหา

                        เทคนิคการให้คำปรึกษา มีดังนี้

                        *      สร้างมิตรภาพอันดีงาม  กับผู้ขอรับคำปรึกษา  การสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง  ทำให้ผู้ขอรับคำปรึกษารู้สึกสบายใจ และเล่าเรื่องของตนเอง ไม่แสดงความประหม่าหรือตกใจแต่อย่างใด  เจ้าหน้าที่ต้องแสดงความจริงใจที่จะเก็บเรื่องราวของเขาเป็นความลับ  สนับสนุนให้ระบายความรู้สึกที่แท้จริงออกมา

                        *      การทำให้เกิดความกระจ่างในใจ  มองเห็นปัญหาและเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน  หลังจากได้ระบายอารมณ์แล้ว  เจ้าหน้าที่จะโน้มน้าวให้เขามองปัญหามองตัวของเขาเองอย่างดี  จนเกิดความเข้าใจปัญหา  และเห็นแนวทางที่จะแก้ปัญหาได้

                        *      การดำเนินการแก้ไขปัญหา  เมื่อเกิดความกระจ่างขึ้นในใจ  เกิดความเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน  ก็เริ่มลงมือแก้ไขปัญหา   ☻☻☻

              ผู้ขอรับคำปรึกษา  ต้องแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง  เจ้าหน้าที่จะต้องให้ผู้ขอรับคำปรึกษาตัดสินใจเลือกจุดมุ่งหมายด้วยตนเอง  โดยมีเจ้าหน้าที่ไม่มีส่วนร่วมในการตัดสิจใจด้วย

 

        1.4    เทคนิคการสร้างความเข้าใจในการให้บริการ

                        1.     อารมณ์ของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการที่ดีควรมีอารมณ์มั่นคง  สม่ำเสมอ  แม้ขณะที่ผู้รับการบริการจะแสดงอารมณ์เสียใส่  ผู้ให้บริการก็ควรพยายามข่มใจไม่แสดงอารมณ์ไม่ดีตอบโต้กลับไป

                        2.     การบริการด้วยรอยยิ้ม  ผู้บริการที่มีใบหน้าที่ยิ้มแย้ม  แจ่มใส  ไม่บูดบึ้งเมื่อมีผู้มาติดต่อขอรับบริการ  จะสร้างความประทับใจให้แก่ผู้มารับบริการ

                        3.     การพูดจาดี  มีน้ำเสียงการพูดจาไพเราะ  มีสัมมาคารวะ  เนื่องจากการบริการจะต้องเจอกับบุคคลที่มีความต้องการที่หลากหลาย  บางครั้งผู้รับบริการเป็นบุคคลเจ้าอารมณ์พูดจาไม่สุภาพหรือขาด

สัมมาคารวะพูดจาไม่น่าฟัง  แต่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องใจเย็นและพูดจาให้ไพเราะน่าฟัง

                        4.     ผู้บริการต้องปฏิบัติตนด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน  ไม่อวดอ้างว่าตัวเองเป็นใหญ่หรือเป็นผู้ที่มียศตำแหน่งการงานที่ดีกว่า  มีความรู้มากกว่าผู้มารับบริการ  แต่ควรยินดีและเต็มใจให้บริการ

                        5.     ผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพที่ดีสง่างามจะสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการตั้งแต่

แรกเห็น 

                        6.     ผู้ให้บริการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ  โดยมองว่าผู้รับบริการเป็นบุคคลพิเศษจะต้อง

ปฏิบัติให้ผู้รับบริการรู้สึกเสมือนว่าผู้รับบริการเป็นบุคคลพิเศษ

                        7.     ผู้บริการต้องยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการ  ยอมเป็นผู้รับฟังที่ดี

                        8.     การให้บริการด้วยความรวดเร็ว  เนื่องจากการให้บริการที่เป็นไปด้วยความรวดเร็วสามารถประหยัดเวลาในการให้บริการและผู้ให้บริการแก่บุคคลอื่นได้จำนวนมากขึ้น  และที่สำคัญผู้บริการไม่ต้อเสียเวลาในการคอยรับบริการ

                        9.     การให้บริการที่มากกว่า  มากกว่าในที่นี้หมายถึงการให้บริการที่มากกว่าสิ่งที่ผู้รับบรากรคาดหวังและคาดคิด

                        10.  การประหยัด  ประหยัดในที่นี้หมายถึง  การประหยัดเวลาในการดำเนินการให้บริการและการประหยัดวัสดุของหน่วยงาน  เนื่องจากในการให้บริการบางครั้งจำเป็นต้องใช้วัสดุภายในหน่วยงาน

เช่น  ใช้เอกสาร  การถ่ายเอกสาร  หากผู้ให้บริการด้วยความแม่นยำ  ถูกต้องตามขั้นตอนในครั้งเดียวจะช่วย

ประหยัดค่าวัสดุภายในสำนักงานและประหยัดเวลา

อุปสรรคหรือปัญหาในการทำงาน

                        1.     ประชาชนยังขาดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสถาบันและภารกิจต่าง 

                        2.     การไม่ยอมรับในกฏเกณฑ์ของการฝึกอบรมโครงการต้นกล้าอาชีพ

แนวทางในการแก้ไขปัญหา/อุปสรรค  เพื่อให้เกิดความสำเร็จ

                        1.     รับฟังข้อมูล วิเคราะห์ปัญหาความต้องการของประชาชน

                  2.     ชี้แจงทำความเข้าใจถึงหลักเกณฑ์และเงื่อนไขการฝึกอบรม

                        3.     ใจเย็น  ไม่ใช้อารมณ์โต้ตอบ

ผลลัพธ์  หรือความจำเป็นที่เกิดขึ้น

                        1.     ประชาชนได้รับการชี้แจงถึงข้อมูลเบื้องต้น

                        2.     สร้างภาพลักษณ์และความรู้สึกที่ดีให้กับหน่วยงาน

การเรียนรู้จากประสบการณ์ความสำเร็จดังกล่าว

                        1.     รู้จักรับฟังข้อปัญหาของผู้อื่น

                        2.     ช่วยเหลือแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของผู้อื่นด้วยความเต็มใจและเต็มกำลังความสามารถ

ประเด็นความรู้  หรือประสบการณ์อื่น 

                        การทำงานให้กับประชาชน  ต้องมีข้อมูลและวิธีการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว  ตอบสนองความต้องการของประชาชนด้วยความยินดีและเต็มใจให้บริการ

2.     การให้บริการนอกสำนักงาน

ตามนโยบายของกระทรวงแรงงานและจังหวัดราชบุรี  เน้นหนักให้หน่วยงานในสังกัดกระทรวงแรงงานนำบริการด้านแรงงานสู่ประชาชนในพื้นที่อย่างรวดเร็วตรงเป้าหมายและทั่วถึง  แต่กระทรวงแรงงานไม่มีหน่วยงานในระดับอำเภอ  ตำบล  จึงทำให้มีข้อจำกัดในการนำบริการด้านแรงงานสู่ประชาชนในพื้นที่  ทำให้เกิดแนวคิดการจัดตั้งและขยายเครือข่าย อาสาสมัครแรงงาน  เพื่อเป็นตัวเชื่อมประสาน/ชี้เป้าในการขจัดปัญหาดังกล่าวให้บรรเทาเบาบางลงไป

            ศูนย์แรงงานประจำตำบล  ถือเป็นบริการอีกรูปแบบหนึ่งที่ยกเอาบริการด้านแรงงานที่สำคัญ    ไปให้บริการในพื้นที่ รวมทั้งรับฟังปัญหาความต้องการของประชาชนมาจัดทำโครงการกิจกรรมเพื่อแก้ไขปัญหาและทำหน้าที่เป็นศูนย์ประสานแผนชุมชน โดยมี อาสาสมัครแรงงาน เป็นตัวจักรสำคัญในการ

ให้บริการและมี พี่เลี้ยง  คือเจ้าหน้าที่จากทุกหน่วยงานในสังกัดกระทรวงแรงงานเป็นที่ปรึกษาประจำศูนย์ละ  1  คน  โดยมีบริการหลักที่ประชาชนสามารถไปขอรับบริการได้ คือ

                1.  ข้อมูลข่าวสารด้านแรงงาน  เช่น ตลาดแรงงาน ตำแหน่งงานว่าง  ข่าวการฝึกอาชีพ   ข่าวสารด้านประกันสังคม  ข่าวการคุ้มครองแรงงาน  และข่าวอื่น 

                2.  ข้อมูลสำคัญในพื้นที่และข้อมูลด้านแรงงาน  เช่น  ข้อมูลผู้ว่างงาน  ข้อมูลผู้ต้องการฝึกอาชีพ  ข้อมูลกลุ่มอาชีพต่าง    ข้อมูลพื้นที่ประสบภัย  ค่าจ้างขั้นต่ำ  ข้อมูลแรงงานต่างด้าว  เป็นต้น

                3.  การส่งเสริมการมีงานทำ  เช่น  การเตรียมความพร้อมก่อนสมัครงาน  การรับสมัครงาน  การแนะแนวอาชีพ  ทดสอบความถนัดทางอาชีพ  การป้องกันการหลอกลวงคนหางาน  เป็นต้น

4.  ประสานการฝึกอาชีพ  ผู้ต้องการฝึกอาชีพสามารถรวมกลุ่มกันแล้วมาแจ้งความประสงค์ไว้ที่ศูนย์ฯ  ซึ่งศูนย์จะประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  เช่น  สถาบันพัฒนาฝีมือแรงงาน  สำนักงานจัดหางานจังหวัด  สำนักงานแรงงานจังหวัด  หรือหน่วยงานอื่นๆ  เข้ามาฝึกอาชีพในพื้นที่ตามความต้องการ  โดยดูประเภทอาชีพที่เปิดฝึกได้ที่ข่าวการฝึกอาชีพ  หรืออาชีพอิสระอื่น    ตามเอกสารแนะแนวอาชีพ

5.  แนะนำบริการด้านประกันสังคม  ปัจจุบันลูกหลานของประชาชนในพื้นที่ไปทำงานในโรงงาน/สถานประกอบการจำนวนมากแทบจะทุกหมู่บ้าน  ความรู้เรื่องประกันสังคมจึงไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป  ควรศึกษาหาความรู้ไว้  เพื่อป้องกันปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้อื่นได้อีกด้วย  เช่น  ในเรื่องการจ่ายเงินสมทบ  สิทธิประโยชน์  หรือแม้กระทั่งการแจ้งเบาะแสโรงงาน/สถานประกอบกิจการที่หลบเลี่ยงไม่เข้าสู่ระบบประกันสังคม  เป็นต้น

 6.  แนะนำบริการการคุ้มครองแรงงาน  ปัญหาหลักของประชาชนในพื้นที่คือไม่ค่อยรู้กฏหมายแรงงาน  เมื่อมีปัญหาไม่ทราบจะขอความช่วยเหลือจากใคร  ทางศูนย์จะมีคำแนะนำในเรื่องกฏหมาย  เช่น  กรณีถูกเลิกจ้าง  หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมในการทำงาน  การหลอกลวงแรงงานหญิงและเด็ก  หรือความปลอดภัยในการทำงาน  หรือหากต้องการให้หน่วยงานไปอบรมให้ความรู้ก็สามารถประสานความต้องการได้ที่ศูนย์ฯ  แห่งนี้

มีปัญหาด้านแรงงานซึ่งต้องการรับบริการ  ไปที่  ศูนย์แรงงานประจำตำบล

          ปัจจุบันจังหวัดราชบุรีได้เปิดศูนย์แรงงานประจำตำบลนำร่องแล้ว  10  ศูนย์  และอาสาสมัครแรงงานได้ขยายผลจัดตั้งเพิ่มอีก  1  ศูนย์  ที่  ตำบลสวนกล้วย  อำเภอบ้านโป่ง  ดังนี้

1.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลน้ำพุ  ตั้งอยู่ที่  ศูนย์เรียนรู้ชุมชนบ้านน้ำพุ  ตำบลน้ำพุ  อำเภอเมือง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายลำพอง  ทองประทีป  อาสาสมัครแรงงานตำบลน้ำพุ  โทรศัพท์  086-1665299  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายกฤช  สุขกล่ำ  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  086-1681633

2.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลหนองปลาหมอ  ตั้งอยู่ที่  อบต.หนองปลาหมอ  อำเภอบ้านโป่ง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางเอื้อมพร  พรมดี  อาสาสมัครแรงงานตำบลหนองปลาหมอ โทรศัพท์  083-2912846  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางสวัสดิโสภา  พูลไชย  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8495247

3.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลวังมะนาว  ตั้งอยู่ที่  ที่ทำการกำนันตำบลวังมะนาว  อำเภอปากท่อ    ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายกำธร  พงษ์ทวี  อาสาสมัครแรงงานตำบลวังมะนาว  โทรศัพท์  089-2561891  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายมนัตร์  ญานชวกุล  ตำแหน่ง  ครูฝึกฝีมือแรงงาน  ชั้น 3  โทรศัพท์  081-0086570

4.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลรางบัว  ตั้งอยู่ที่  โรงเรียนบ้านหนองบัวค่าย  หมู่  2  ตำบลรางบัว  อำเภอจอมบึง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางเติม  อุ่นใจ  อาสาสมัครแรงงานตำบลรางบัว  โทรศัพท์  081-9954044  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายกฤตผล  แก่นนาคำ  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-9187781

5.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลสวนผึ้ง  ตั้งอยู่ที่  อบต.สวนผึ้ง  อำเภอสวนผึ้ง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางสาวลัดดาวัลย์  หงษา  อาสาสมัครแรงงานตำบลสวนผึ้ง  โทรศัพท์  081-1958011  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางน้อยทิพย์  เอี่ยมหลี  ตำแหน่ง  เจ้าพนักงานแรงงานชำนาญงาน  โทรศัพท์  089-6903820

6.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลบางแพ  ตั้งอยู่ที่  ศาลา  SML   หมู่  3  ตำบลบางแพ  อำเภอบางแพ  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  พ.อ.อ.สมมาตร์  บุณโยประการ  อาสาสมัครแรงงานตำบลบางแพ  โทรศัพท์  081-9436497  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายณรงค์ศักดิ์  รักยงค์  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8806561

7.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลหนองพันจันทร์  ตั้งอยู่ที่  คลีนิคช่าง  อบต.หนองพันจันทร์  อำเภอบ้านคา  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายบุญยิ่ง  ชินวงศ์จุ้ย  อาสาสมัครแรงงานตำบลหนองพันจันทร์ 

 โทรศัพท์  081-8754723  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางน้อยทิพย์  เอี่ยมหลี  ตำแหน่ง  เจ้าพนักงานแรงงานชำนาญงาน  โทรศัพท์  089-6903820

8.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลดอนกรวย  ตั้งอยู่ที่  อาคารเรียน  กศน. หมู่ที่  3  ตำบลท่านัด  อำเภอดำเนินสะดวก  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายเฉลิมชัย  สุวรรณโฆษิต  อาสาสมัครแรงงานตำบลดอนกรวย  โทรศัพท์  089-4147219  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายณรงค์ศักดิ์  รักยงค์  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8806561

9.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลวัดเพลง  ตั้งอยู่ที่  สถานีอนามัยตำบลเกาะศาลพระ  ตำบลเกาะศาลพระ    อำเภอวัดเพลง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายพินิจ  บุญสู  อาสาสมัครแรงงานตำบลวัดเพลง  โทรศัพท์  087-1138796  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางเพ็ญจันทร์  สุดสาคร  ตำแหน่ง  เจ้าพนักงานแรงงานชำนาญงาน  โทรศัพท์  086-3190465

10.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลดอนทราย  ตั้งอยู่ที่  ศูนย์บริการประชาชนหมู่  5  ตำบลดอนทราย    อำเภอโพธาราม  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางสิมา  ขาวสอาด  อาสาสมัครแรงงานตำบลดอนทราย  โทรศัพท์  089-0800339  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายณรงค์ศักดิ์  รักยงค์  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8806561

11.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลสวนกล้วย  ตั้งอยู่  7/15  หมู่ที่ 10  ตำบลสวนกล้วย  อำเภอบ้านโป่ง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายยงยุทธ  บุญวรรณา  อาสาสมัครแรงงานตำบลสวนกล้วย โทรศัพท์  083-6946771  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางสวัสดิโสภา  พูลไชย  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8495247

                            หน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงานโดยเฉพาะผู้ที่เป็นที่ปรึกษาประจำศูนย์  ควรให้การสนับสนุนการดำเนินงานของศูนย์อย่างเต็มประสิทธิภาพ  ดังนี้

                            1.  การสนับสนุนเอกสาร  องค์ความรู้  เทคนิคการให้บริการแก่อาสาสมัครแรงงาน  ผู้รับผิดชอบประจำศูนย์  เป็นประจำทุกเดือนอย่างต่อเนื่อง

                            2.  การเยี่ยมเยียนให้กำลังใจและนิเทศงาน  อย่างสม่ำเสมอ

                            3.  การสนับสนุนโครงการ  งบประมาณ  เพื่อให้ศูนย์ฯ  เกิดกิจกรรมการให้บริการประชาชนอย่างต่อเนื่อง  รวมทั้งการเชื่อมโยงให้ท้องถิ่น  โดยเฉพาะ  อำเภอ  และ อบต.  เข้ามามีส่วนร่วมในการส่งเสริมและพัฒนาศูนย์  ให้มีความยั่งยืน

 

 ประสบการณ์ในการให้บริการ

                        เรื่องที่ 1  เกือบตายฟรี

                                เหตุการณ์ระทึกใจเกิดขึ้นเมื่อผู้ประกันตนมาตรา  39  ชายหนึ่งมาเบิกค่าคลอดบุตร 

ที่สำนักงานฯ  เจ้าหน้าที่ตรวจสอบสูติบัติแล้วมีข้อสังเกต  คือนามสกุลของมารดาไม่ตรงกับบัตรประชาชน

และไม่ใช่นามสกุลของบิดา  เมื่อสอบถามจึงทราบว่าภรรยาจดทะเบียนสมรสและยังไม่ได้หย่ากับสามีเก่า

เจ้าหน้าที่ได้อธิบายให้ฟังถึงสิทธิประโยชน์กรณีคลอดบุตรตามกฎหมายประกันสังคม  เมื่อผู้ประกันตน

ทราบว่าไม่ได้รับเงินค่าคลอดบุตรซึ่งจะต้องนำเงินนี้ไปจ่ายค่าคลอดให้กับโรงพยาบาล  จึงบอกว่าจะทำร้ายตัวเองเพื่อให้ได้สิทธิจากประกันสังคมเพราะเงินที่ส่งมาก็หวังจะได้ใช้สิทธิ  ซึ่งบอกว่าตอนนี้ตนไม่มีแม้แต่

ค่ารถจะกลับบ้าน  เจ้าหน้าที่จะให้เงินช่วยเหลือเป็นค่ารถ  บอกไม่ต้องการเงินเจ้าหน้าที่แต่งต้องการเงินจาก

ประกันสังคม  ซึ่งตนส่งเข้ากองทุนไว้และจะวิ่งไปที่ถนนบอกว่าจะให้รถชนตายเพื่อให้ได้สิทธิ (บอกว่าไม่ได้ค่าคลอดก็จะใช้สิทธิกรณีตาย  โดยไม่รู้ว่าถ้าทำร้ายตัวเองก็ไม่ได้รับสิทธิเหมือนกัน) เจ้าหน้าที่ได้โทรฯ

ประสานเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลที่ภรรยาพักคลอนอยู่  ให้บอกภรรยาช่วยพูดเกลี้ยกล่อม  ระหว่างประสานไปยังตึกก็ได้แจ้งท่านประกันสังคมจังหวัดทราบ  ท่านได้โทรแจ้งตำรวจมาช่วยระงับเหตุ  ซึ่งก็มาถึง  2  นาย

โดยเร็ว  ช่วยกันพูดเกลี้ยกล่อมแต่ยังไม่สำเร็จ  ท่านประกันสังคมจังหวัดได้โทรประสานกับท่านพัฒนาสังคมจังหวัดฯ  เล่าเหตุการณ์ให้ฟังว่าพอจะช่วยเหลืออะไรผู้ประกันตนรายนี้ได้บ้าง  ซึ่งได้รับแจ้งว่ามีเงิน

ช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาความเดือดร้อนกรณีฉุกเฉิน  ซึ่งจะจ่ายได้ครั้งละ  2,000  บาท  จ่ายได้  3 ครั้ง

ท่านประกันสังคมจังหวัดจึงได้ขอความร่วมมือให้เจ้าหน้าที่ทำเรื่องไว้เลย  แล้วพาผู้ประกันตนไปรับเงิน

ช่วยเหลือจากสำนักงานพัฒนาสังคมจังหวัดฯ  เรื่องจึงคลี่คลายลงด้วยดี  ถึงแม้จะไม่ได้รอยยิ้มหรือคำขอบคุณ  แต่ผู้ประกันตนก็พึงพอใจที่ได้รับเงินช่วยเหลือจากหน่วยงานของทางราชการ

                       

                        เรื่องที่ 2  เมื่อแรงงานต่างด้าวขอความช่วยเหลือจากพนักงานตรวจแรงงาน

                        ช่วงบ่ายวันศุกร์ ๆ หนึ่ง  มีรถกระบะของตำรวจได้นำกลุ่มลูกจ้างชายหญิงจำนวน 14  คน มาที่สำนักงานสวัสดิการและคุ้มครองแรงงานจังหวัดสมุทรสงคราม  พร้อมทั้งกระเป๋าสัมภาระ  เจ้าหน้าที่จึงได้เชิญชายหญิงทั้ง  14  คนเข้ามาในสำนักงานฯ  สอบถามรายละเอียดความว่าลูกจ้างทั้งหมดเป็นคนสัญชาติลาวเข้ามาทำงานในประเทศผ่านสำนักงานจัดหางานของทางการลาว  เป็นการติดต่อระหว่างรัฐกับรัฐ  และมีผู้แทนสำนักงานหางานลาวในประเทศไทย  ลูกจ้างทั้งหมดได้มาทำงานกับนายจ้างที่จังหวัดสมุทรสงคราม

ค่าใช้จ่าย ๆ สำนักงานจัดหางานลาวดได้เรียกเก็บจากนายจ้างล่วงหน้าไทยมีสัญญาว่าลูกจ้างต้องทำงานกับนายจ้าง  2 ปี  แต่ลูกจ้างทำงานกับนายจ้างได้ประมาณ  2 เดือน ก็ขอลาออกไม่ทำงานกับนายจ้างต่อไป 

พร้อมทั้งขนของออกจากที่พักของนายจ้างไปขอความช่วยเหลือจากตำรวจ  ตำรวจได้พามาที่สำนักงาน

สวัสดิการและคุ้มครองแงงาน โดยต้องการให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือลูกจ้างให้กลับประเทศลาว  เจ้าหน้าที่บันทึกปากคำลูกจ้างและได้ติดต่อนายจ้างให้เข้ามาพบเพื่อบันทึกข้อเท็จจริง  รวมทั้งประสานสำนักงาน

 

จัดหางานจังหวัดให้ดำเนินการตามหน้าที่ในส่วนที่เกี่ยวข้อง  ต่อมานายจ้างได้เดินทางมาพบเจ้าหน้าที่ด้วยท่าทีมีอารมณ์โกรธ  ไม่พอใจลูกจ้าง  รวมทั้งบ่นเชิงต่อว่าเจ้าหน้าที่ว่าอย่าฟังความข้างเดียว  เจ้าหน้าที่ได้พยายามรับฟังรวมทั้งพูดคุยเพื่อให้นายจ้างใจเย็น  พร้อมทั้งสอบถามข้อเท็จจริงฟังได้ว่า  ลูกจ้างได้ทำงานกับนายจ้างยังไม่ถึง  2 เดือน  การทำงานมีหลายครั้งที่ทำงานไม่ได้ตามที่ต้องการ ก็ได้ต่อว่าลูกจ้างแต่ไม่เคยใช้วาจาไม่สุภาพหรือเหยียดหยามลูกจ้างแต่อย่างใด  เจ้าหน้าที่ได้พยายามไกล่เกลี่ยให้ลูกจ้างกลับเข้าไปทำงานต่อแต่ลูกจ้างยืนยันว่าไม่กลับ  หลังจากไกล่เกลี่ยนานพอสมควร  นายจ้างยินยอมให้ลูกจ้างออกจากงานกลับ

ประเทศไป  โดยจะเรียกร้องค่าใช้จ่ายคืนสำนักงานจัดหางานของการลาวต่อไป  ปัญหายังไม่จบเนื่องจากสำนักงานจัดหางานจังหวัดได้รับการประสานจากตัวแทนของทางการลาวจะมารับลูกจ้างในวันจันทร์จึงจำเป็นต้องหาที่พักชั่วคราวให้ลูกจ้างในช่วงคืนวันศุกร์ถึงคืนวันอาทิตย์  เพื่อรอการรับตัวกลับประเทศ  สวัสดิการและคุ้มครองแรงงานจังหวัดได้โทรประสานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ขอความอนุเคราะห์ที่พักให้ลูกจ้าง  ท่านพัฒนาสังคมฯ  และเจ้าหน้าที่ได้พยายามติดต่อหน่วยงานเอกชน (เอ็นจีโอ)  จนได้ที่พักชั่วคราวให้ลูกจ้างทั้งหมดพักเรื่องจบลงด้วยดีและได้รับคำตอบจากลูกจ้างต่างด้าวเหล่านั้น

                        ความรู้ที่ใช้ในการปฏิบัติงาน  (คุณสมบัติ)

                        1.     มีความรู้กฏหมายคุ้มครองแรงงาน

                        2.     มีหลักมนุษย์สัมพันธ์

                        3.     เทคนิคการสื่อสาร

                        4.     เทคนิคการจูงใจ

                        5.     ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับกฎหมายของหน่วยงานในสังกัดกระทรวงแรงงาน

                        6.     มีความเป็นกลาง

                        -      เทคนิคการจูงใจคู่กรณี

                        1.     อย่าชนะด้วยความโต้เถียง  ต้องอดทน  อดกลั้น  อย่าอารมณ์เสีย

                        2.     อย่าบอกความเห็นหรือกล่าวหาความเห็นผู้อื่นผิด

                        3.     รับฟังความคิด  และคำพูดของผู้อื่น (ให้คู่กรณีพูด)

                        4.     จูงใจให้คู่กรณีเห็นเหตุผล  โดยการพูดจาโน้มน้าว

                        5.     สร้างบรรยากาศที่ดีในการไกล่เกลี่ยเจรจาระหว่างคู่กรณี

                        6.     การสร้างความเห็นอกเห็นใจระหว่างคู่กรณี

                        ความสำเร็จในการปฏิบัติงาน  จากประสบการณ์

                        การให้บริการที่ดี  ต้องมีจิตใจบริการอยากช่วยเหลือ  มีการทำงานในลักษณะประสานงานกับ

หน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง  และหน่วยงานอื่น    ทำให้เกิดความช่วยเหลือครบวงจร

                         เรื่องที่ 3  เข้าใจผิด   มาผิดที่ 

การเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการประชาชนของสำนักงานแรงงานจังหวัดราชบุรี  ผู้มาติดต่อ

สำนักงานแรงงานในปัจจุบัน  ส่วนมากยังคงเข้าใจว่าเป็นกรมแรงงาน  เข้าใจว่าบริการจัดหางาน  มาขอจดทะเบียนแรงงานต่างด้าว  แม้แต่การติดต่อทางโทรศัพท์ก็เช่นเดียวกัน  การปฏิบัติงานบริการของเจ้าหน้าที่ในสำนักงานแรงงานจังหวัด  โดยการอธิบายบริการต่าง  ๆ ของหน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงานให้ประชาชนได้ทราบ และให้เบอร์โทรศัพท์/แผ่นพับบริการของหน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงาน  พร้อมแผนที่สำนักงานจัดหางานจังหวัดราชบุรี  ให้ผู้มาติดต่อสำนักงานจัดหางานจังหวัดราชบุรี

                                จากประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่สำนักงานแรงงานจังหวัดราชบุรี 

                                มอบแผ่นพับแนะนำบริการของหน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงาน ทั้ง 7 หน่วยงาน ให้ผู้มาติดต่อพร้อมคำอธิบายตามความต้องการของผู้มาติดต่อ  สจจ.มีแผนที่ไปสำนักงานด้วย

                                การประสานงานกับหน่วยงานอื่น    นั้น วิธีการควรเป็นไปด้วยมิตรภาพ  เอื้ออาทรและการขอความร่วมมือด้วยความเต็มใจ  อย่าใช้กฏเกณฑ์มากเกินไป ควรใช้หลักการประสาน  ประโยชน์ร่วมกันบูรณาการการช่วยเหลือร่วมกัน

                                ยิ้มแย้มแจ่มใส,รับฟัง,ช่วยแก้ปัญหาอาสาฟื้นฟู,ต้องไม่ปฏิเสธทันที

                                ประชาชนที่มาติดต่อผิดสำนักงาน เช่น  ลาออกจากงาน  จะแนะนำให้ไปที่สำนักงานจัดหางานจังหวัด  เพื่อลงทะเบียนประกันการว่างงาน

                                บริการแนะนำผู้ที่มาติดต่อผิดหน่วยงานให้ไปที่ถูกต้อง  เช่น  ว่างงานไปที่สำนักงานจัดหางานจังหวัด  กฎหมายคุ้มครองแรงงานให้ไปที่สวัสดิการฯ  พร้อมแนะนำเส้นทางและให้แผนที่

-          การรับสมัครฝึกอบรม

เช้าวันหนึ่งดิฉันมาทำงานเหมือนปกติ  ถึงที่ห้องทำงานประมาณ  08.20  น. ก็เริ่มทำงานทันที

ทำงานไปได้ประมาณ  10.00 น.  ก็มีผู้หญิงประมาณ  28  ปี  เข้ามาในห้องพร้อมญาติอีก 2 คน  มาขอคำปรึกษาว่าเขาได้รับสิทธิการเรียนฝึกอบรมโครงการต้นกล้าอาชีพของรัฐบาล  ในหลักสูตร  ธุรกิจรับพิมพ์งาน  ฝึกอบรม    วิทยาลัยเทคนิคราชบุรี  ได้รับการแจ้งจากเจ้าหน้าที่ว่ายังไม่พร้อมเปิดฝึกรอมาจนได้ทราบว่าโครงการต้นกล้าอาชีพสามารถเปลี่ยนจุดการฝึกอบรมได้  จึงมาขอแจ้งความจำนงคเพื่อฝึกอบรมกับสถาบันฯ  ดิฉันเมื่อได้รับทราบข้อมูล  ก็แจ้งกับประชาชนว่าขอให้รายงานตัวเพื่อแจ้งความประสงค์ว่าจะฝึกอบรม  หลักสูตรใดกับสถาบันฯ  เพื่อเป็นหลักฐานในการทำเรื่องไปยังโครงการต้นกล้าอาชีพ  ขอให้ย้ายประชาชนดังกล่าวมาฝึกอบรมกับสถาบันฯ ในกรณีที่มีผู้มารายงานตัวฝึกอบรมหลักสูตรนั้นยังไม่เต็ม  

และเมื่อมีความคืบหน้าจะรีบแจ้งให้ทราบต่อไป  ช่างเสริมสวยสตรีพร้อมทั้งได้แจ้งประชาชนด้วยว่า  หากต้องการมีความรู้แต่ฝึกอบรมแล้วไม่มีเบี้ยเลี้ยงและค่าพาหนะให้  ก็มีหลักสูตรการฝึกอบรมของสถาบันฯ

ที่ดำเนินการเปิดฝึก  ติดต่อได้ที่  One  stop  service  หรือสอบถามไปยังวิทยาลัยสารพัดช่างราชบุรี

ว่ามีหลักสูตรที่ประชาชนต้องการเรียนเปิดฝึกอบรมหรือไม่ก็เป็นทางเลือกอีกทางหนึ่งให้กับประชาชน

ซึ่งก็ไดรับรอยยิ้มและคำขอบคุณจากประชาชนถือว่าเป็นกำลังใจในการปฏิบัติงานต่อไป

 

 

 

---------------------------------------